La comunicación, error fatal en la crisis del Ébola

La comunicación de la crisis del ébola se convirtió en la epidemia del miedo debido a errores importantes en la comunicación pública. Las noticias sobre el Ébola han desbordado los medios, televisión e internet estos días. Y más allá de la salud de Teresa Romero y del posible contagio de otras personas, lo que ha generado mayor preocupación ha sido la sensación de que no había un control apropiado por parte de los responsables políticos de sanidad. Y es que la percepción de la crisis del Ébola y sus consecuencias es más importante que la realidad de la propia crisis.

Todo empezó con:

1. Rueda de prensa de la ministra Mato anunciando el primer caso de ébola en España: Informaciones incompletas, portavoces múltiples y mensajes contradictorios. La puesta en escena de la primera rueda de prensa demostró falta de preparación. La Ministra transmitió poca credibilidad.

2. Declaraciones del Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid en diversos medios: Culpabilización a la sanitaria de su suerte y acusación de mentir. Sus errores que han causado indignación son: suponer, conjeturar, menospreciar, acusar sin evidencias… y que han resultado en serias dudas sobre su capacidad y competencia.

Y lo fácil en comunicación de crisis es hacer algunas cosas sencillas, como ofrecer toda la información disponible con transparencia y veracidad; designar portavoces expertos y adecuados; evitar rumores y mensajes contradictorios que generen alarmismo y respetar la intimidad de los afectados, de su familia y de su entorno Ya decía Soledad Gallego Díaz que cuando hay errores en la gestión de la información, casi siempre hay un trasfondo de inadecuada, inexistente o ignorada estrategia de comunicación pública. Y en los primeros momentos de la gestión comunicativa del Ébola, el Ministerio de Sanidad puso sobre la mesa una falta de una estrategia de comunicación, además de bastante incompetencia.

Hacer política o gestión sin comunicación (o con comunicación mal planificada) es el atajo más directo al desastre. Y en el caso del Ébola, las apariciones de la ministra Ana Mato y del consejero Javier Rodríguez, nos llevaron a la epidemia del miedo. Por tanto, una información de calidad sobre los asuntos públicos es un síntoma de buen gobierno, además de un derecho ciudadano, ya que los ciudadanos no podemos estar sin información pública.

Esa ausencia de una política de comunicación eficaz en los primeros momentos del ébola, los más clave sin duda, tiene sus costes en forma de “errores de información”, junto a previsibles resultados negativos en la opinión pública. Estos son algunos de los errores más frecuentes: Negación: Se han negado responsabilidades. Hubiera sido bueno haber admitido que podrían haberse producido fallos, que se estaban investigando para poder tomar inmediatamente las medidas oportunas.

Parálisis y Silencio: La ministra, paralizada por la gravedad y la trascendencia de la crisis, se escudó en el silencio durante días.

Mentira: se faltó a la verdad asegurando a la ciudadanía que todas las medidas eran correctas y que ‘podíamos tener la seguridad’ de que todo estaba controlado.

Improvisación. La importancia del tema del ébola y la responsabilidad pública, exige seguir un guión antes que la intuición, porque la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada; mejor seguir la senda del rigor y de la prudencia. Seguir los guiones, notas o argumentarios no es un demérito, cuando lo exige la responsabilidad pública. Y los ciudadanos lo agradecen, ya que cuando el guión, simplemente no existe o se improvisa, se comenten errores como ha ocurrido en este caso.

Precipitación. Se ha demostrado en el caso del Ébola, acciones precipitadas, desconectadas y aisladas. Y el desencuentro entre los servicios sanitarios y la ciudadanía se lleva por delante la paciencia, primero; y la credibilidad, después. La precipitación comunicativa en el Ébola ha provocado problemas nuevos, al introducir nuevas variables de interpretación y desdibujar la imagen de la salud pública en España.

Confusión. Los gobernantes están obligados a ser extraordinariamente transparentes. Las palabras, cuando son ambiguas o confusas, pueden tener consecuencias no deseadas de gran trascendencia. La confusión en los primeros momentos del Ébola ha sido la munición del caos por dejar espacio a las interpretaciones múltiples y abrir la puerta de la especulación.

Imprecisión. Las imprecisiones en el caso del Ébola han alimentado la arbitrariedad interpretativa. La claridad es una exigencia de la buena gestión comunicativa.

Descoordinación. La seriedad informativa y la coordinación comunicativa son básicas para generar credibilidad.

Se imponía una reacción y en las últimas intervenciones, se ha mejorado de forma importante: hay comité, portavoces técnicos, página web (http://infoebola.gob.es/ ), cuenta de Twitter (@Info_Ebola_Es ya ha empezado a emitir, aunque seria adecuado a seguir a personas clave para saber que se dice sobre el tema).

El orden es y será importante en una crisis de salud pública como la del ébola: políticas claras, informaciones precisas, comunicación convincente, reconocer los errores, agradecer los esfuerzos, coordinación eficaz, portavoces formados y gestión ejemplar. Mucho por aprender en España.