JUAN RIERA ROCA / El Hospital Universitario de Son Espases (HUSE) ha puesto en marcha un original programa de aproximación al paciente, “fem un cafè”, cuya idea surge «de la experiencia de ver cómo cambia la percepción que tienen los usuarios y los profesionales, unos de otros, cuando las cosas se hablan cara a cara».
Esta iniciativa se basa en la experiencia acumulada tras ofrecer respuestas a quejas mediante entrevista de la jefa o supervisora del servicio implicado con el usuario que ha presentado la reclamación, planteando la posibilidad de establecer un contacto de manera informal como medio de solventar el problema.
Este contacto sería de los responsables asistenciales (jefe de servicio médico y supervisora de la unidad implicada en la demanda), pero «sin que hubiera ninguna queja ni agradecimiento por medio, sino que invitaríamos a participar usuarios que hayan sido ingresados para saber qué piensan de su hospitalización».
Para realizar este intercambio se pensó en el modo más afable, a través de «un café». La idea inicial del Servicio de Atención al Usuario (SAU) se materializó dándole formato y estructura medible el servicio de Calidad. Se trata de compartido, incluido en el Plan Estratégico del Hospital Universitario de Son Espases.
Se trata de incorporar la voz del usuario. Por el momento el programa se ha pilotado con la participación del servicio de Neonatología, poniendo en contacto a los usuarios ―los padres y las madres de los niños tratados― con las profesionales con las que se ha podido desarrollar una interlocución.
Para Margarita Cuní, supervisora de Enfermería de la Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales (UCIN) del Hospital de Son Espases, la primera participación en el programa “fem un café?” «ha sido una experiencia muy gratificante, ya que nos ha permitido conocer la opinión que los usuarios tienen sobre nuestra unidad».
Además, «el hecho de conocer las carencias sentidas por parte de las familias, nos ayudará claramente poder remediar esas carencias y así mejorar la calidad asistencial», ha explicado esta profesional en el sentido de cómo cree que beneficiará a la Unidad toda la información obtenida en este proceso de encuentro.
Margarita Cuní, considera que beneficiará a otros usuarios toda la información obtenida ya que «de hecho, estamos preparando una nueva guía de acogida a las familias y para su elaboración hemos tenido en cuenta todo lo que se charló en la reunión, para así ir mejorando la información que se da a nuestros usuarios».
Por su parte María Lourdes García Peñalvers, supervisora de Enfermería de la Unidad de Cuidados Medios de Neonatología explica su experiencia tras su participación en los primeros momentos de este programa como algo muy positivo, tanto a nivel personal, como de valoración de la importancia de los cuidados:
«Para mí ha significado una experiencia muy positiva a nivel profesional y personal. Escuchar vivencias buenas, y a veces no tan buenas, que hacen referencia al trabajo realizado durante la estancia en la Unidad de Cuidados Medios me ha hecho reforzar la creencia en la importancia de cuidar a las familias.»
Respecto a cómo cree que beneficiará a la Unidad toda la información obtenida, García Peñalver comenta que «nos hará continuar en la línea del cuidado al recién nacido y su familia y corregir o incorporar mejoras» y en cuanto a otros usuarios destaca la importancia que para el desarrollo del servicio tienen estas opiniones:
«La opinión de los familiares de los pacientes siempre es importante, y a raíz de la reunión con ellos, queremos incorporar sus propuestas a la nueva guía de acogida.» Estos testimonios, estos primeros pasos del programa auguran un futuro de mejoras hacia la excelencia por sencillo procedimiento de “fer un café”.
