JUAN RIERA ROCA / El Hospital de Inca está inmerso en un proceso, liderado por el equipo de Enfermería de Urgencias, en el que mediante una serie de entrevistas con pacientes y sus familias (grabadas en vídeo para su mejor estudio) se analiza la percepción de los usuarios al respecto de la atención recibida en este complejo entorno.
Las entrevistas se iniciaron hace dos semanas y se espera poder realizar algunas más antes de alcanzar conclusiones, pero sus promotores resumían en declaraciones a Salut i Força uno de sus primeros aprendizajes: «Nos han dicho, que aunque la atención es muy buena, en algunas ocasiones podríamos sonreír más.»
Podría parecer que esta primera conclusión no es demasiado trascendente, pero quienes la están analizando son profesionales de enfermería, expertos en cuidados, en procedimientos clínicos basados en la evidencia y en la comprensión del paciente y de su salud como un todo que incluye muchos aspectos.
Así lo explicaron Concha Zaforteza, directora de Enfermería y Enrique Gibert, supervisor de Urgencias, sobre cuyo equipo recae este proceso de análisis que tiene por objeto «buscar la implicación de los pacientes en el proceso de remodelación en que se halla inmerso el Servicio de Urgencias del Hospital de Inca».
El equipo un proyecto de implicación de los pacientes es un proceso de “design thinking”, es decir, «una metodología centrada en el usuario, para incorporar sus opiniones y propuestas, en la búsqueda de soluciones innovadoras a los problemas o retos detectados en un determinado marco de trabajo.»
«De lo que se trata ―añade Concha Zaforteza― es de pensar en el proceso. Ha sido una iniciativa de las enfermeras del Servicio de Urgencias al que, como buena idea que es le hemos dado todo el apoyo desde la Dirección. Lo que quieren es conocer cuál es la experiencia del paciente que entra en el Servicio de Urgencias.»
«Con este estudio ―continúa― se quiere saber, desde esa perspectiva del paciente, y también de sus acompañantes, lo que ocurre a lo largo de todo el proceso, porque lo que vive el paciente es muy contextualizado, por lo cual nos parece muy importante saber qué pasa en el entorno de Urgencias.»
Se realiza este análisis cuando se está desarrollando el proyecto de diseño de las nuevas Urgencias. «Es el momento ―destaca Zaforteza― de incorporar la perspectiva del usuario para mejorar los procesos que hacemos ahora y para adaptarlos al futuro a lo que nos cuentan los pacientes, como un actor más en ese diseño.»
«La iniciativa ―añade Enrique Gibert― sale de un grupo de enfermeras de Urgencias que tienen la inquietud de ver cómo podemos mejorar la atención al usuario y al paciente. Y es que cuando llevas un tiempo trabajando puede darse que interiorices acciones que el usuario, por su parte, no ve tan normales.»
Para determinar el “cómo” pulsar esas sensaciones del usuario se decidió realizar una serie de entrevistas grabadas en vídeo para poder no solo escuchar sus palabras sino ver sus reacciones y sus gestos, para extraer también información del lenguaje gestual «que puede llegar a ser mucho más impactante».
«Por este sistema ―continúa Gibert― entrevistamos a usuarios preguntándoles cómo viven la llegada a Urgencias, la entrada por el procedimiento de triaje, la espera, la estancia y la atención en la sala de Urgencias y luego el proceso a la habitación hospitalaria si se determina que se ha de proceder a un ingreso.»
De las primeras entrevistas realizadas se ha confirmado que la visión del proceso por el paciente es completamente distinta a la de los profesionales. «El paciente ―explica Gibert― no tiene la culpa del estrés que podamos tener nosotros por un exceso de trabajo. Estamos orgullosos del equipo pero se puede mejorar.»
Explica Zaforteza: «Nos han dado de cal y de arena; reconocen la profesionalidad y las dificultades del entorno de trabajo, pero también te señalan cuando el profesional no viene con una sonrisa. Tuvo un gran impacto cuando nos dijeron que no hay que pagar por sonreír, pues la sonrisa es algo que se ofrece».
«Es que una sonrisa es una forma de cuidados, y a veces vale más un sonrisa, un gesto, que cualquier otro tratamiento ―dice Enrique Gibert―. Esto es algo que sabemos, pero que nos lo recuerde un paciente supone una enseñanza que no tiene precio. Estoy seguro que de todo esto sacaremos muy buenas ideas».
