Un millón de llamadas en seis meses.
La Central Covid del Servei de Salut, con profesionales de GSAIB, ha atendido 700.000 atenciones telefónicas a usuarios y realizado 300.000 citaciones telefónicas de vacunación
Habla de GSAIB, como empresa pública del Servei Salut es, necesariamente, pensar en la Central de Coordinación Covid. Un centro de operación logístico, formado por 480 profesionales que atienden telefónicamente, responden dudas, introducen en el sistema y, sobre todo, se dejan la piel en combatir este virus. El perfil del personal es joven, no superaría la media de 30 años de edad, pero cargado de compromiso y eficacia. Albert Ríos es la persona de confianza del Servei de Salut para coordinar la Central Infocovid. Ríos es enfermero de profesión y coordinador de Enfermería del 061 pero lleva meses liderando una causa mayor. Está a cargo de toda la línea de Atención Covid de GSAIB en la Central de Coordinación Covid. ¿De dónde nació ser el coordinador de la Central? “Cuando hubo la segunda ola, se me pidió una ayuda porque había sido coordinador del 061. Se me solicitó que echara una mano para montar la Central Covid. De eso hace un año, llevo aquí ya ese tiempo”, explica Ríos.
Origen de la Central
“El origen de esta Central Covid fue cuando hubo la segunda ola, en verano de 2020. Se desbordaron las Urgencias, los pacientes no podían acceder al sistema sanitario. Los pacientes no podían llegar a sus centros de salud porque tenían totalmente colapsados sus teléfonos. Eso provocaba, por ende, que también se colapsara el teléfono del 061. La gente llamaba al 112 y no tenía manera de contactar. Por eso el Servei de Salut contempló la creación de un teléfono específico para consultas covid, que era lo que realmente estaba colapsando y por eso se creó el primer teléfono 900 de Info Covid y también el teléfono de Info Covid Pediátrico. Era mediados y finales de agosto del año pasado. Empezamos solo una docena de técnicos de emergencias sanitarias (TES), porque se contempló que el perfil de operador que atendía las llamadas fueran sanitarios y, por eso, pusimos los mencionados TES. Eso fue evolucionando y llegó la tercera ola. Además, tuvimos que dar apoyo a los centros de salud y al call center de Atención Primaria, que también estaba colapsado por la campaña de vacunación de la gripe”, rememora cronológicamente Albert Ríos.
Vacunación
Después de la tercera ola, fue el momento, tras pasar la Navidad, de plantear la campaña de vacunación masiva. Y ahí, nuevamente GSAIB, dio el callo. Una vez más, tal y como explica el coordinador de la Central: “Ampliamos plantilla con otro perfil, los auxiliares de servicio, todos de nuestra empresa pública. La equivalencia es un auxiliar administrativo, pero los formamos específicamente para dar respuesta a todas las dudas planteadas por la población ante la vacunación del covid”.
Entrar al sistema
Posteriormente, fueron surgiendo otros problemas para los usuarios, como era acceder al sistema sanitario, ya fueran mutualistas, tuvieran seguro privado o vinieran de otras comunidades autónomas. “Por eso, creamos otra Unidad para dar las altas administrativas dentro del sistema sanitario, solo llamando por teléfono. Ahora mismo, se están dedicando a dar atención a turistas, porque escogimos perfiles que hablan idiomas. Son auxiliares de servicio que hablan perfectamente inglés y alemán, para dar apoyo a los usuarios extranjeros. Eso supuso una ola de demanda de la cuestión administrativa. También creamos una Unidad Administrativa para dar apoyo, se creó un correo electrónico para resolver dudas. El e-mail también se colapsó y desbordó con miles al día y se creó una Unidad solo para dar respuesta a los mensajes recibidos”, argumenta Ríos.
Más funciones
GSAIB y la Central Covid es capaz de adaptarse a las necesidades. Un chicle inacabable y flexible que atiende las necesidades de los usuarios por culpa de esta pandemia. “Se han hecho campañas de repesca, tanto a mayores de 70 años, como embarazadas que son llamadas. También estamos asumiendo el autotest covid: es decir, cuando alguien se hace un antígeno comprado en la farmacia, nos llama y le damos cita. Incluso dimos apoyo a los efectos secundarios que dio la vacuna de Astrazeneca, cuando hubo la primera parada en cosa de un mes, se hizo un impass para estudiar si había efectos secundarios. También dimos apoyo a esas dudas e incluso hubo momentos de 24 horas atendiendo telefónicamente en la Central”, enumera Albert Ríos.
Datos
La media de llamadas en esta quinta ola de contagios está suponiendo unas 9.000 llamadas atendidas cada día entre Info Vacuna, Info Covid e Info Turismo y los teléfonos de repesca. En agosto del año pasado eran 300 llamadas al día con 6 técnicos atendiendo. Eso ha tenido una progresión increíble. “Antes de ponerse en marcha la app de BitCita de autocitación, nosotros hicimos la citación telefónica manualmente. Hicimos 300.000 llamadas, a todo eso hay que sumarle el volumen de atención telefónica. Si sumamos todo eso, a principios de julio de este año, hemos llegado al millón de llamadas. 700.000 atendidas y 300.000 hechas por nuestra parte en poco más de medio año en la Central Covid. “Pensar en un millón de llamadas marea un poco, ¿quién nos lo iba a decir?”, expone sorprendido el coordinador.
Un día cualquiera
“Ahora mismo de turno hoy tenemos una quincena de técnicos de emergencias en Info Covid, hay 45 auxiliares de servicio que hacen la atención Info Vacuna, como un refuerzo para atender las dudas de viajar a Balears y el certificado covid digital, que son muchas llamadas. Tenemos 4 o 5 auxiliares que hablan idiomas y la Unidad Administrativa con media docena de profesionales. Sin olvidar de 4 o 5 supervisores que era TES, los primeros que empezaron, que con todo este volumen de trabajo y de personal hace falta crear una infraestructura y unos tutores para repartir el trabajo. Un día cualquier hay en total 75 profesionales de turno en atención al usuario en la Central”.
Actitud
“Todos los empleados de GSAIB son activos y tienen una gran actitud para ayudar a la población. Siempre les digo que no hay que personalizar. La sociedad ha vivido diferentes momentos de frustración. El mes de julio nos pedían si debían hacerse una PCR para salir de viaje y tener sus vacaciones, pero días después ya nos pedían si se tenían que hacer la PCR por ser un contacto estrecho de un familiar contagiado y se les fastidiaba sus vacaciones al quedarse aislados. Los operadores son primera línea, han de dar respuesta y muchas veces no es lo que quiere escuchar la otra persona al otro lado del teléfono y por mucho que hayas gastado en billetes, tienen que renunciar. Nosotros siempre intentamos empatizar porque entendemos que es un fastidio, pero es que si no lo paramos será un drama, porque suben los contagios y los servicios públicos se desbordan y el rastreo iría lento porque a pesar de trabajar un montón, a veces había miles de llamadas diciendo que los rastreadores no llaman pasados 4 o 5 días de un contacto estrecho. Eso pasaba en julio y vamos mejorando, pero ha sido un mes durísimo, terrible, porque no hemos podido dar la respuesta que hubiéramos querido. Somos expertos en atención al usuario, pero no aportamos la solución o la respuesta que quisiéramos. Nosotros metemos al paciente en el sistema, por eso se creó esta central hace un año, porque la gente tenía síntomas y no lograba contactar e iba al centro de salud por su propio pie, que es lo que hay que evitar sí o sí. Ahora, al menos, les damos cita con el centro de salud que les toca y todo el mundo entra en el sistema”.
Compromiso
“Me siento muy orgulloso del equipo de GSAIB, tiene mucho mérito. Aunque sean operadores, los técnicos de emergencias sanitarias están adaptados a un perfil de calle y se han adaptado a un trabajo de atención telefónica durante 12 horas al día para dar el consejo sanitario. Eso tiene mérito. Además, todo el personal que contratamos en febrero para ser auxiliar de servicio, tenemos gente con una cualificación enorme, además de su productividad y ganas de ayudar. Hablo de gente que ha llegado el verano, les han llamado de sus oficios originales, pero a pesar de tener la posibilidad de regresar a su oficio con un buen contrato, han preferido quedarse aquí, en GSAIB. Eso me enorgullece mucho”.
