Imagen extraída de https://asociaciondec.org/nosotros/
La ciencia y la tecnología, especialmente en lo vinculado con la medicina y la investigación, avanzan a un gran ritmo para descubrir nuevos tratamientos para todo tipo de enfermedades, según informa en un comunicado la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC). Y continúa:
Aspectos que son primordiales para la curación; sin embargo, en ocasiones se corre el riesgo de perder la conexión humana que tanto se necesita. Por ello, cada vez cobra mayor protagonismo que en la atención médica se tenga muy en cuenta la Experiencia de Paciente.
Esa parte emocional que une a médicos, enfermeros y pacientes, transforma su tratamiento en una conexión trascendental. Cada paciente alberga una historia única que merece ser escuchada. Esa sensibilidad marca la diferencia entre una atención médica adecuada y una que llega al corazón e impacta en la mejora de la salud.
La Experiencia de Paciente debe entenderse como algo que va más allá de los números y los resultados de las pruebas, es donde se crea un vínculo indestructible entre el personal médico y el enfermo. Es primordial propiciar un clima donde los pacientes sientan que sus voces son escuchadas.
Donde sientan que sus inquietudes son atendidas y que sus necesidades son tenidas en cuenta. La empatía y el respeto son la piedra angular de esta relación terapéutica, y la Experiencia de Paciente es máxima cuando se cultiva un ambiente de confianza mutua.
Los últimos Premios DEC, que este año celebraron su décima edición, otorgaron entre otros el Premio al Mejor Customer Journey, una categoría que reconoce proyectos que contribuyen a mejorar el viaje que vive el cliente con la compañía, teniendo en cuenta metodologías y herramientas utilizadas para captar su voz.
El mencionado galardón fue para Quirónsalud por haber logrado ofrecer una experiencia centrada en mejorar la vida del paciente durante todo el proceso, creando un vínculo de confianza fundamental, y alcanzando un NPS del 95 en la satisfacción de los pacientes, en este caso oncológicos.
Por otro lado, una buena experiencia de empleado, en esta ocasión del personal sanitario, también facilita una mejora de la calidad y la atención del paciente. Otro de los galardonados fue Caser Residencial, obteniendo el Premio a la Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado.
El galardón premió haber sabido mejorar la experiencia de sus clientes en una de las etapas más importantes de sus vidas en lo que a salud se refiere, la tercera edad, gracias al desarrollo de una estrategia centrada en cuidar de sus colaboradores y empleados.
En general, y sobre todo para los pacientes, la entrada a un hospital siempre se guía por una emoción, siendo la incertidumbre y la falta de seguridad las principales características que desequilibran un buen resultado en la Experiencia de Paciente.
Esta vulnerabilidad se debe en gran medida a que el hospital es un terreno desconocido, en el que se depende de un tercero para mejorar la salud. Los pacientes en general se marcan unas expectativas cuando acuden al médico, y en el caso de que estas no se cumplan, la sensación de malestar se incrementa exponencialmente.
Aquí es donde la Experiencia de Paciente se tambalea; sin embargo, puede reducirse cuando se establece un canal de diálogo abierto con los pacientes y sus familias. Esto implica atender a sus preocupaciones, explicar los diagnósticos y tratamientos de manera comprensible y responder a todas las preguntas de manera honesta.
El enfermo tiene derecho a estar informado sobre su salud y los tratamientos disponibles, de forma que pueda tomar sus decisiones. El estudio “Experiencia de paciente digital 2021” desarrollado por la Fundación IDIS y Lukkap Customer Experience, demuestra que ofrecer una buena experiencia de paciente influye positivamente.
Actualmente, los centros hospitalarios son cada vez más conscientes de la necesidad de ofrecer una digna Experiencia de Paciente, que además, al estar íntimamente vinculada con la Experiencia del Empleado sanitario, es responsabilidad de toda la empresa encontrarse en la misma armonía.
Todos los departamentos deben tener al paciente en el centro, para mejorar el resultado que se quiere ofrecer. El paciente que acude a un centro médico quiere sentirse bien, seguro y tener un buen trato sabiendo que el equipo médico ha tratado su dolencia o enfermedad de la mejor manera posible.
Es vital que el personal médico comprenda y comparta las emociones del paciente, brindando apoyo emocional en cada paso del camino. Incluso, después del alta médica, pues es necesario que se establezca un sistema eficiente de seguimiento y continuidad de cuidados, para garantizar la mejora de salud del paciente.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nace en 2014 impulsada por 29 grandes empresas fundadoras, y actualmente cuenta con más de 160 socios corporativos de las principales marcas. Se trata de la primera asociación española que promueve el desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Este desarrollo sitúa esa experiencia como elemento diferencial de la estrategia empresarial, identificando las mejores prácticas, divulgando y fomentando nuevas metodologías y reconociendo a profesionales y empresas en la materia. Trabajan para ser la referencia de grandes empresas, profesionales y expertos en España y Latinoamérica.
Además, se propone estimular a organizaciones y profesionales a compartir conocimientos y unirse a su desarrollo y formación en torno a esta nueva disciplina, para que un día todos sus socios sean reconocidos por entregar una experiencia única, diferencial y rentable que garantice su sostenibilidad y su crecimiento a largo plazo.
