Este viernes, se jubilaba la primera supervisora que hubo en el Hospital de Manacor y que ha sido hasta la semana pasada a actual jefa de Atención al Paciente. Se trata de la supervisora Marta Casablancas Sánchez. Sus compañeros le han rendido merecidísimo homenaje con una comida y fiesta. Salut i Força tuvo la suerte de poder entrevistarla en el número 366 de esta revista, junto a su compañera de servicio. Reproducimos esta entrevista por su interés y deseamos a Marta Casablancas lo mejor en esta nueva etapa de su vida.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE DEl HOSPITAL DE MANACOR: RESOLVER LAS QUEJAS Y DUDAS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN SANITARIA
Juan Riera Roca /
Entrando en el Hospital de Manacor, a mano izquierda, lo primero que se ve el Servicio de Atención al Paciente, tras una puerta metálica pero siempre abierta (en horario de oficina) y con tres profesionales con un corazón de oro, siempre acogedoras y dispuestas a resolver cualquier problema que tenga solución. O a escuchar. Todo.
Sin embargo, hay quien ha preferido en Atención al Paciente entrar saltando una pared de tres metros que da al exterior y que separa las cristaleras de las oficinas de un pequeño jardín con gravilla y arbolitos al que da el servicio: «Un día saltó un joven, cogió dos piedras, me miró y me dijo: ¿Cómo que no voy a poder fumar, ¡eh!?»
Olga Provenzal, responsable de Atención al Paciente del Hospital, lo recuerda ahora sonriendo, pero en aquella ocasión se llevó un buen susto: «Era un paciente de salud mental. Lo calmamos, lo sentamos en una silla y le dejamos de fumar mientras avisábamos a seguridad», recuerda, ahora riendo, y añade:
«Pero acaba el cigarrillo y me dice: ‘Ya estoy, ¿por dónde me salgo?’. Yo, que sabía que llegaban los de seguridad, le dije: ‘Pues si quieres por donde has entrado’. El chico se mira la pared de más de tres metros de alto y me dice: ‘¿Pero estás loca?’ Y eso que acababa de saltarla poco antes…»
Naturalmente, no todos los usuarios del servicio de Atención al Paciente del Hospital de Manacor son tan originales (aunque alguno, como el del ojo de goma, puede que lo sean incluso más). Olga y la jefa del servicio, Marta Casablancas llevan ahí desde el minuto cero del hospital: ya para 21 años. Y se han labrado un prestigio por el servicio que dan.
«Los médicos y otros profesionales del hospital ―dice Casablancas― saben que apostamos por el paciente. Cuando nos ven en las alas o plantas del hospital nos preguntan, ‘¿qué hemos hecho…?’» Pero nada de imaginarse a dos sargentos: Todo lo contrario. La empatía y el cariño a los pacientes se respira en las oficinas de este servicio.
Tal vez por eso, estas dos profesionales, a las que recientemente ha unido la trabajadora social Pilar Cerdà, han ayudado a miles de personas con problemas con el hospital. Problemas que van de un cambio de fechas complicado para una consulta, a canalizar quejas. O a solucionar problemas o momentos duros que se recuerdan con emoción.
Como el de aquella madre joven, con una sospecha de cáncer agresivo, que no pudo esperar a que corrieran las listas de espera para radiología y se fue a lo privado. Cuando llegó con las radiografías ―y con un muy mal pronóstico― «hubo que hacerle entender que los radiólogos del hospital querían estudiarlas de nuevo…»
O el de aquel pescador de una barca marrajera gaditana, que llegó a puerto por la zona y al que le tocaba una prueba de valoración del sintrón. Marta Casablancas se lo gestionó de forma que quedó muy agradecido, «tanto que me prometió que mientras viviera, cada año me mandaría un atún rojo. Y así lo hizo».
Las anécdotas se amontonan en el recuerdo de estas excelentes profesionales. Muchas de esas anécdotas ―de tantas como han sido― se olvidan (el caso del hombre con el ojo de goma no es de ésas), porque el día a día sigue y la intensidad del trabajo deja poco tiempo para consignar en la memoria todas esas pequeñas historias.
«El Servicio de Atención al Paciente ―explica su jefa, Marta Casablancas― está a disposición de todas las personas que acudan. Responderemos personalmente a cualquier duda, sugerencia o reclamación que quieran hacer los pacientes». Para ello existen unos formularios homologados de los que el paciente se queda una copia.
Cuando se formula una reclamación o sugerencia en una de esas hojas el paciente siempre es contestado. Otra posibilidad es formular una sugerencia o queja en una hoja más sencilla, cuyo contenido se comunica a los afectados y el dato se contabiliza en las estadísticas, pero que no implica responder al usuario, que no exige esa respuesta.
«Este servicio se ocupa de informar y resolver todas las consultas de los pacientes, ya sea en persona, por teléfono o por medio del correo electrónico. Nuestro trabajo diario comienza en Urgencias, donde nos informan de los problemas del día anterior y recogemos las reclamaciones si las hay para seguir su trámite».
«Además ―añade Casablancas― comentamos los casos sociales, introducimos en el programa QSSI todas las gestiones de reclamaciones, quejas, ayudas y agradecimientos y realizamos los escritos de contestación pertinentes. También atendemos las llamadas y a quienes vienen en persona en horario de jornada laboral».
Las hojas sencillas de sugerencias, quejas o agradecimientos se recogen quincenalmente de las urnas repartidas por el hospital. Mensualmente se realiza un informe con todos los datos de las gestiones realizadas, que se analizan en el Sistema Integral de Gestión (SIG). Todo los que los pacientes dicen queda registrado.
«Nuestro objetivo ―dice Marta Casablancas― es ofrecer un trato próximo y un buen servicio para que el paciente y su familia reciban una buena asistencia. En nuestro servicio de Atención al Paciente pensamos que la actitud y predisposición son muy importantes porque determinan la satisfacción del paciente.»
Marta Casablancas y Olga Provenzal trabajan desde hace 20 años en gestión de conflictos, desde el respeto a la confidencialidad de los datos sanitarios y como referentes de los centros de salud de toda la Comarca, en un hospital que en su vigésimo año de existencia (2017) arrojó unos datos de gran actividad:
Casi 60.000 personas hospitalizadas, más de 73.000 urgencias, 7.361 cirugías, 5.404 acciones en gabinetes (Neumología, Digestivo y Cardiología), con un total de 172.694 consultas externas. Una actividad que si crece de año en año, es lógico que arrastre un aumento de quejas, aunque también de agradecimientos.
Por mencionar algunos datos, en 2016 se recogieron 56 agradecimientos, que aumentaron a 77 en 2017. Las quejas en 2016 fueron 323, unas pocas más, 388, en 2017. En 2016 se registraron 73 quejas verbales, solo una más al año siguiente. Los problemas que llevan a las personas a quejarse son diversos.
Es fácil, en cualquier caso, adivinar que la queja más frecuente es por las listas de espera: un 32% en 2016, un 47% en 2017. Los usuarios también se quejan por aspectos organizativos que nos les satisfacen, como el sistema de priorización mediante triaje en Urgencias y, naturalmente, aunque son los menos, por casos de trato personal.
Las quejas y las sugerencias llegan ‘arriba’, ya que ―de hecho― Atención al Paciente depende solo y directamente de la directora gerente, Catalina Vadell, quien hace especiales esfuerzos por poner soluciones donde es posible, «como en el caso de la falta de resonancia magnética», recuerda Casablancas, que ha generado bastantes quejas.
El Hospital de Manacor carece de equipo de RNM y aunque su instalación está prevista en el Plan Director que se ejecutará los próximos años, para eso aún falta algún tiempo. Y la gente se queja. Desde la Gerencia se ha promovido el aumento de conciertos y derivaciones a otros centros sanitarios públicos y privados.
En Atención al Paciente se trabaja además con las ONGs, como la Asociación Española Contra el Cáncer, Médicos Sin Fronteras, Fundación Carreras, Cruz Roja o Aldeas Infantiles, que acuden al hospital a informar a los usuarios de sus actividades y a concienciar sobre sus objetivos.
En Atención al Paciente se coordina además uno de los programas estrella de la política de puertas abiertas del hospital, el ‘Projecte Salut’, que consiste en traer estudiantes de Bachillerato de Institutos de la zona a que conozcan el hospital y sus servicios como Radiología, Laboratorios, Esterilización…
Recientemente se les ha unido la trabajadora social Pilar Cerdà, que trabaja en la planificación de altas en función de la evaluación de riesgo social, coordinándose con los recursos sociosanitarios de la CAIB, con las familias, potenciando capacidades del paciente, apoyo emocional, residencial…
EL HOMBRE CON EL OJO DE GOMA Y OTRAS HISTORIAS
J. R. R.
«Un día se presenta una pareja (con problemas de mendicidad). Él, que iba en silla de ruedas, se quejaba de que no atendían como urgencia un problema oftalmológico. Preguntamos y nos dicen que no era un problema urgente, ni siquiera preferente, que podía esperar. Pero eso a él no le gustó nada.»
Marta y Olga recuerdan aquel día, aunque es Olga quien lo cuenta, porque fue quien lo vivió: «Pues va el tío y muy enfadado, se saca un ojo y lo lanza. El ojo, que era como de goma, se puso a rebotar por todo, y yo, diciéndole a gritos, ‘¡ponte el ojo, ponte el ojo!’. Qué impresión pasé aquel día…» No fue el único ‘disgusto’, que le dio esa pareja.
Atención al Paciente cumple un papel social. No solo se resuelven dudas y canalizan quejas, sino que en la medida de lo posible se ayuda a quienes lo necesitan. Los miembros de la pareja del hombre con el ojo de goma eran inmigrantes, con problemas. A ella le encontraron un trabajo en Deixalles.
«Pero antes ―recuerda Olga― le di ropa. Le dije que era de una gente que yo conocía, no le dije que era mía. Unos meses después me trajo ella otra ropa de Deixalles y me dijo que la la que le había dado para el cuerpo le había dado bien, pero que los pantalones ‘debían ser de una persona muy gorda’.
»Además va y me dice que la ropa que me trae es más elegante que la mía. O sea, que en el mismo momento, aunque sin saberlo, me llama gorda y me dice que tengo poco gusto para la ropa…» El chasco que se llevó Olga no se olvida. Son los gajes de ayudar, ayudar, ayudar…
«A veces vienen personas del albergue para transeúntes a estar calientes en el hall, sin molestar a nadie ―recuerda Marta― y les invitas a un café con leche, que les pagas tú sin que lo sepan. Aunque eso es algo que no podríamos hacer siempre. A veces les pagas un taxi. Y a veces te lo devuelven…»
Pero el trabajo a veces es complejo: «Como cuando en verano un temporero extranjero joven tiene un accidente ―algo que sucede con cierta frecuencia― y vienen los padres a cuidarlo, y tienes que buscarles un alojamiento barato y ayudarlos a que estén con su hijo…» Es el día a día de Atención al Paciente. Toda una institución en Manacor.
