La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears, dirigida por Micaela Llull, registró en 2020 un total de 235 quejas, reclamaciones, peticiones de información, sugerencias y agradecimientos y respondió y cerró 207, es decir, el 88%.
Así lo ha explicado la consellera de Salud y Consumo, Patricia Gómez, en una visita a las instalaciones de la Oficina, que actualmente dirige Micaela Llull, durante la que han aprovechado para hacer balance de la actividad desarrollada en 2020, año marcado por la pandemia.
“La comunicación con los usuarios es imprescindible para asegurar sus derechos, mejorar la calidad de la atención y aumentar el grado de satisfacción que todos tenemos de los servicios públicos. En este sentido, la Oficina es una pieza fundamental», dijo Patricia Gómez.
El COVID-19 disminuyó en el número de quejas y reclamaciones en las épocas de aumento de los contagios y también un cambio en los motivos de reclamación: el 11 % se relacionaron directamente con la pandemia (aislamientos, bajas, protocolos, pruebas PCR).
En otros casos, como por ejemplo las demoras, el coronavirus aparece como causa secundaria. Por islas, 188 trámites correspondieron a Mallorca; 31, a Menorca; 14, a Eivissa, y 2, a Formentera, según los datos facilitados desde la Conselleria esta mañana.
Por tipología, 33 fueran quejas; 74, reclamaciones y 22 fueron peticiones de información. También hubo 3 sugerencias y 3 agradecimientos. Los principales motivos de las quejas el 2020 fueron la demora y anulación de citas.
Esto se refirió a citas con especialistas, cirugía, pruebas diagnósticas y tratamiento en hospitales (54); la relación no satisfactoria con el personal del centro de salud (28); las quejas relacionadas con la COVID-19 (27); las reclamaciones de costes por tratamiento.
También de pruebas diagnósticas, atención en la privada o traslado (15); la dificultad para tener acceso telefónico (14); la falta de asistencia, desacuerdo con el diagnóstico, tratamiento o protocolo (13); los cambios de médico, segundas opiniones o medicación (12).
Se dieron quejas sobre el funcionamiento del centro de salud (10), y los problemas con las altas y bajas (10). La gestión de las quejas y reclamaciones se realizó a través de los servicios de atención al usuario de atención primaria, de los hospitales o del Ibsalut.
Las peticiones de información las gestionó directamente la Oficina o se solicitó información al servicio. Cuando los temas no eran de la competencia del Defensor, se le explicó al usuario y se le dio una orientación sobre el servicio o centro donde tenía que acudir.
Hasta el 30 de junio, se han reportado 122 trámites (106 en Mallorca, 10 en Menorca, 5 en Eivissa y 1 en Formentera). Los motivos principales son la demora y anulación de citas con especialistas, cirugía, pruebas diagnósticas y tratamiento en hospitales (26).
Le siguen las quejas relacionadas con la pandemia de COVID19 y la vacunación (24); la dificultad de acceso telefónico al centro de salud (12), el cambio de médico (7) o la disconformidad con la gestión de la incapacidad temporal (7).
