El Club Excelencia en Gestión, asociación multisectorial sin ánimo de lucro que genera y comparte conocimiento sobre gestión y transformación de las organizaciones, lleva ya más de una década coordinando foros sectoriales como el Foro en Sanidad, con los que busca compartir e impulsar el conocimiento.
Su último encuentro online ha servido para conocer un ejemplo real de transformación para mejorar la experiencia del paciente: el del Hospital Universitario HM Torrelodones (Madrid), de la mano de su Director Médico, Carlos Mascías, y de Alberto Pardo, coordinador del Foro y moderador del evento.
En este evento virtual se habló de los cambios que ha sufrido la percepción que la sociedad tiene del cuidado de la salud. Un concepto que ha dejado de ser algo pasivo para un paciente cada vez más informado, que es más proactivo y está más enfocado a la prevención.
En el caso de las organizaciones sanitarias, la experiencia humana está al mismo nivel que la transformación digital, teniendo muy en cuenta que no se trata de mejorar la satisfacción del paciente y hacerle feliz, sino de darle lo que necesita cuando lo necesita. Y de acompañarle lo mejor posible en momentos vulnerables de su vida.
De las reflexiones extraídas de este encuentro virtual, el Club Excelencia en Gestión ha elaborado el siguiente listado de recomendaciones para alcanzar este objetivo, las llamadas 7 claves para mejorar la experiencia del paciente a través de la gestión:
Trabajar en humanización desde la gestión: Tener en cuenta las emociones está bien, pero es mucho más eficiente dar la vuelta a los sistemas sanitarios desarrollando e implementando estrategias propias de experiencia paciente que tengan una misión bien definida. Gestores y líderes han de ser los encargados de poner en marcha procesos innovadores apoyados en las personas que trabajan en ellos, simplificándolos al máximo y buscando siempre la manera de adaptarse a las necesidades del paciente.
Equipos multidisciplinares bien estructurados: Los centros hospitalarios españoles cuentan, en general, con muy buenos sanitarios, pero están débilmente conectados entre sí. Esto provoca el malestar del paciente, sobre todo aquel de largo recorrido, que muchas veces se siente perdido y desatendido en un maremágnum de consultas y pruebas sin itinerarios ni acompañamiento. Es esencial fomentar la comunicación entre profesionales, aunque sean de distintos centros.
Mensajes comprensibles: Es importante dirigirse al paciente con un lenguaje claro, comprensible y con mensajes empáticos que le aporten información sobre su estado de salud. Existen diversos estudios que demuestran que un trato más humano no sólo repercute en la satisfacción del paciente, también en sus resultados en salud, ya que mejoran aspectos como la adherencia al tratamiento.
Gestionar en base a las necesidades del paciente: Es decir, organizar el trabajo en la medida de lo posible siguiendo peticiones habituales: respetar las horas de sueño, informar puntualmente de las condiciones clínicas del paciente, escucharle e implicarle en las decisiones médicas, mantener limpia la habitación, informarle de las normas básicas del centro hospitalario, etc.
Fomentar un cambio cultural: en los trabajadores, centrado en el paciente. Porque para que éste reciba una buena atención, hay que conseguir primero que las personas que trabajan en el centro sanitario se sientan bien en su puesto y, en consecuencia, comprometidas con su trabajo. Para conseguirlo, un paso muy importante es implicar a todo el personal en el proyecto, haciéndoles partícipes de cada acción estratégica que se adopte.
Medir para mejorar: Medir el impacto de nuestras decisiones de forma periódica para saber qué procesos se pueden mantener, cuáles deben reinventarse y cuáles dejar a un lado a medida que pase el tiempo. Todo debe hacerse en torno a un propósito bien definido previamente, recogiendo datos que han de servir para conseguir objetivos y mejorar en el futuro. Y en todo momento hacer partícipes a los equipos de los logros conseguidos.
La excelencia en la experiencia está en los detalles: La experiencia paciente va más allá de que los profesionales sanitarios te atiendan, te ayuden a prevenir y te curen. Cuando preguntamos al paciente sobre lo que entiende por una buena atención sanitaria, se destacan cosas como la humanización en el trato (que me dediquen el tiempo suficiente, que me llamen por mi nombre, que se me vea como una persona y no como un ‘páncreas’). Los detalles son importantes y marcan la diferencia.
Todas estas reflexiones están muy presentes en el Modelo EFQM, modelo de gestión impulsado en España por el Club Excelencia en Gestión. El Modelo EFQM es una herramienta eficaz para afrontar de forma ágil la transformación, necesaria para la sostenibilidad de cualquier organización a lo largo del tiempo y para la atracción del talento, buscando un equilibrio entre la mejora de su funcionamiento en el presente y su preparación para el futuro.
