Para hacer balance del primer mes de Infosalut connecta, conversamos con Albert Ríos, dirección Operativa y Belén Vaquero, coordinación de Gestión Administrativa de InfoSalud Connecta
P.- ¿Qué balance hacen del primer mes exacto de Infosalut Connecta?
R.- A.R. Muy positivo. Hemos superado el 50% de los centros de salud de Mallorca, que ya están integrados en Infosalut Connecta y los resultados, de momento, son buenos.
P.- ¿Por qué se puso en marcha este servicio?
R.- A.R. El objetivo principal era poder dar atención al usuario. Queremos atenderle y dar solución a su demanda. Además de eso, al atender y poder explicar su caso, dirigimos los flujos hacia el profesional adecuado, intentando darle la respuesta óptima.
P.- ¿Son una Central de Admisión?
R.- B. V. Así es, nos consideramos una central de admisión y atención al usuario. Es decir, no somos un call center que da una cita. Intentamos dirigir y facilitar al paciente el acceso a los servicios y al mejor recurso disponible, en un tiempo y forma adecuada.
P.- Es decir, uno de los perfiles a quien va destinado Infosalut Connecta es atender al turista. Evitar que saturen los centros de salud de las zonas turísticas, ¿no es así?
R.- B.V. Hemos editado una serie de flyers, se ha hecho su reparto en idiomas diferentes, como castellano, catalán, alemán en inglés. Es para que tengan la información adecuada, con un teléfono de atención al que dirigirse, informarles de cualquier gestión que precise, sobre nuestros centros de salud, unidades básicas, etc. Nos permite una pregestión de entrada y registro de población al único, tramitación de su tarjeta, una cita con un profesional, o lo que precise cualquier usuario del servicio de salud de Balears.
P.- ¿Con cuánto personal cuenta ahora mismo Infosalut Connecta?
R.- A.R. Sobre todo, está articulado para que, los días laborables, sobre todo por la mañana, esté el grueso del personal. Ahora mismo puede hacer una horquilla de entre 80 y 90 personas por turno. Por la tarde aminora, los fines de semana y festivos también hay una dotación, pero seguimos dando servicio. Hay que añadir al personal del antiguo call center de la Fundación BIT, que también está integrado en Infosalut Connecta. Hablamos de entre 30 y 40 personas más por las mañanas, también dando asistencia.
P.- ¿Cuántas llamadas puede llegar a atender al día?
R.- A.R. Hay que tener en cuenta que debemos hacer una estimación con todos los centros de salud de Mallorca, en esta primera fase. Porque la segunda fase ya será para octubre con los centros de salud de Ibiza, Formentera y Menorca, cuando se integren. La intención es poder atender hasta 10.000 llamadas diarias en día laborable. Acercarnos o superar las 250.000 llamadas al mes.
P.- Dicen que derivan al profesional que precisa el paciente, ¿pero también hacen otro tipo de trámites relacionado con las citas?
R.- A.R. Sí. Se hizo un estudio sobre la demanda más común en las llamadas que se realizaban a los mostradores de salud y la mayoría eran informativas: confirmación o cambio de cita. Tenga en cuenta que el teléfono está enfocado a la gente más mayor, que padecen la brecha digital. Es uno de los servicios que no generan cita y se pueden resolver desde la central.
P.- ¿Cómo se hace pedagogía para que la gente emplee Infosalud connecta en lugar de saturar los centros de salud?
R.- A.R. Presentarse en un centro de salud sin cita cuando el profesional tiene una agenda completa, cuando nosotros intentamos orientar el tipo de cita, si se añade que va con una patología urgente, nadie pone un inconveniente. El problema es cuando no es una patología urgente y me presento en el centro de salud y exijo ser atendido, pues genera que los centros de salud tienen que abandonar la consulta e ir a la sala de urgencias. La urgencia es relativa y subjetiva, pero en nuestra central, si nos llaman nos explican su caso y dependiendo les derivamos en unos días o, incluso, en base a unas valoraciones del personal clínico, tendrá cita el mismo día. Nosotros intentamos regular la presencialidad.
P.- Por tanto, ¿se trata de mejorar la accesibilidad?
R.- B.V. Así es. Mejorar la accesibilidad y luego dirigir la atención de la demanda, facilitarla y fomentar un buen uso de los recursos de los que disponemos. El pefil de Infosalud Connecta es técnico de emergencias sanitarias, que están capacitados para ese triaje y que manejan las agendas de los profesionales y podemos facilitarle el acceso en tiempo y forma adecuada.
P.- Todo es muy cambiante con la pandemia pero… ¿es un servicio para permanecer en el tiempo?
R.- A.R. Infosalud Connecta es un proyecto que ha llegado para quedarse. La idea es simplificar las gestiones al usuario y que el teléfono 971 22 00 00 se instaure como un teléfono único. Ahora mismo gestionamos las citas con Atención Primaria, también está aquí la Central de Transporte de Ambulancias no Urgente, lo que es el transporte programado. Y es el mismo teléfono para gestiones de cita hospitalaria. Y se plantea que, en un futuro cualquier trámite administrativo o tarjeta sanitaria, también puedas llamar. Es una manera de simplificar, un centro de citas e información del Servei de Salut.
P.- ¿Les llegan buenos imputs de los centros de salud? ¿Se sienten más descongestionados este último mes?
R.- A.R. Los buenos imputs nos llegaron, sobre todo, cuando se realizó el pilotaje porque previo a la instalación de Infosalud Connecta porque insisto, es una integración progresiva. No se logra que de un día para otro dejen de sonar los teléfonos en 46 centros de salud y 80 unidades básicas. Es algo progresivo y ya estamos a la mitad. Supone no solo el desvío de llamadas, es una colaboración integral del centro de salud. Es una implicación de todos los equipos. Esos imputs iniciales nos dio la opción para salir a ayudar al sistema en lo que se esperaba esta temporada turística. La realidad se impone. La dispersión de los centros de salud y unidades básicas porque si hay 130 centralitas, es bastante complejo de unificar.
P.- ¿Qué mensaje final les gustaría trasladar a la población?
R.- B.V. El objetivo es convertirnos en referente de atención no presencial y colaborar con los centros de salud, para que el personal no sanitario de los centros pueda ofrecer una buena calidad asistencial y de gestión de los trámites. Que el usuario confíe en que llamando por teléfono le intentaremos resolver su problema de forma ágil y que logre la excelencia.
R.- A.R. El embrión de InfoSalud se gestión con la segunda ola de la pandemia en agosto de 2020 y son todos los profesionales que han prestado servicio en Infocovid. Infovacuna tiene su teléfono propio, pero integrado aquí. Los profesionales siguen con su motivación del primer día.
