Conxa Obrador Guzmán es desde hace dos meses la nueva directora general de Consum de la Conselleria de Salut i Consum del Govern balear. Y acoge el desafío con intensidad. La nueva directora es una entusiasta de la defensa de los derechos de los consumidores. Y nada más llegar le ha tocado capear -ahí es nada- la crisis de la nube volcánica, que llevó a cerrar el Aeropuerto de Palma, con todo lo que ello supone de problemas para los pasajeros. La hoja de reclamaciones generalizada a todo Baleares, la formación en las escuelas de futuros consumidores, el trámite del día adía de las reclamaciones, todo es un inmenso trabajo que esta gestora asume, que ‘me pone, me motiva', según sus propias palabras.
P.- Me gustaría que comenzáramos con una reflexión de eso que se ha dado en llamar consumo responsable, consumo sostenible.
R.- La gente tiene que entender que en la sociedad actual es necesario un cambio de hábitos. El consumo tiene que ser responsable y de ello depende el futuro del planeta. Los actos del consumo generan si son adecuados la sostenibilidad. El consumo tiene que atenerse a unos valores como son la seguridad, la sostenibilidad y la solidaridad.
P.- Ponga un ejemplo.
R.-Es más sostenible consumir productos locales que productos que han venido de fuera, porque en éstos se ha gastado más energía y además se ha aumentado el precio. Y es sostenible comprar los productos que han sido elaborados con criterios sostenibles, es decir, con materias reciclables, sin productos químicos innecesarios. De todo eso depende el consumo sostenible.
P.- Consumir es un poco como respirar: ¿Quién no respira, quién no consume?
R.- Consumimos todo el día. Desde el momento en que nos levantamos y encendemos la luz o abrimos el grifo de la ducha, hasta el momento en que nos acostamos. El fenómeno del consumo es tan transversal que nos afecta a todos. Es por eso que hay que ser muy responsable, y orientar, sobre todo a los niños.
P.- ¿Consumimos mal, verdad?
R.- Consumimos sin pensar, sin saber muchas veces lo que significa determinado consumo. Un ejemplo: Vamos a comprar un balón de fútbol. ¿Sabemos dónde ha sido fabricado, si lo han cosido niños que desarrollan un trabajo esclavo? ¿Queremos apoyar eso con nuestro dinero, un sistema de explotación, sin ninguna regulación, sin ningún control? Queremos que los consumidores sean conscientes, que valoren y que elijan.
P.- ¿Cómo van ustedes a formar al consumidor, a darle esa orientación tan necesaria?
R.- Uno de los cinco servicios de esta Dirección General es precisamente el de Educación y Formación, un servicio que creemos que es muy potenciable. En estos momentos tenemos el proyecto de llevar el consumo a las escuelas, con contenidos, con prácticas. Creo que la educación es la base para crear ciudadanos que hagan un consumo responsable. Esa formación es inútil querer dársela de mayores.
P.- Llevar el consumo a la escuela…
R.- Sí, a base de unidades didácticas, ya desde los cursos de Primaria. Unas unidades que irán acompañadas de talleres en los que se experimentará lo que son consumos responsables e irresponsables. Uno de estos talleres podría ser montar en el aula un comercio y hacer allí consumos adecuados e inadecuados. Enseñarles que es irresponsable depender de las bolsas de plástico que te dan en los supermecados (¡¡hacen falta 400 años para reciclar una bolsa de plástico!!) y que es mejor llevar otras bolsas o el cesto de toda la vida.
P.- Sí, los niños y los jóvenes son los que aún pueden aprender a hacer un consumo responsable, pero también son uno de los principales objetivos del bombardeo de las marcas.
R.- Pues han de aprender que tras una marca no hay nada más que un marketing, que los productos no son mejores porque sean de marca y que han de saber consumir de acuerdo a sus necesidades y con seguridad. Además, cuando los niños están formados en esta materia, las familias entran mejor en el consumo sostenible, es cuando el niño les dice ‘esto es así' cuando hacen más caso.
P.- Dos meses en el cargo. Se la ve muy motivada.
R.- Es que defender los derechos de los consumidores es algo que me pone, que me estimula mucho. Porque es algo muy cercano. Yo misma soy consumidora y cuando me siento defraudada me indigno. No lo acepto. Los consumidores han de saber que tienen derechos, que pueden venir a reclamar. Y las empresas han de saber que la defensa de esos derechos es buena para todos porque las reclamaciones mejoran la calidad de los productos. Y si hay más calidad habrá un consumo fiel. Es necesario promover los derechos de los consumidores y la autorregulación.
P.- ¿De qué nos quejamos más?
R.- De acuerdo a la memoria de 2009, el 80% de las quejas son por problemas en los servicios telefónicos y de Internet. También nos quejamos de ventas de electrodomésticos, viajes en avión o en barco, alquiler de vehículos, etcétera.
P.- ¿Y porqué nos quejamos tanto de los servicios telefónicos?
R.- De las 8.000 quejas presentadas en 2009, 2.000 se referían a la mala atención y a las dificultades para lograr bajas o modificaciones en las condiciones de los contratos. Precisamente por eso el Grupo Parlamentario Socialista llevó esta semana al Parlament balear una proposición no de ley, que fue aprobada, instando al Govern a regular el servicio de atención a los usuarios. Con esta aprobación la Dirección General recibirá un mandato por el cual tendremos que inspeccionar esos servicios y trabajar para que la atención telefónica no genere indefensión.
P.- ¿Pero cómo se generan este tipo de problemas?
R.- Pues porque en ocasiones, por ejemplo, no queda constancia de lo que se ha solicitado por teléfono y el usuario cuando ve que no le han cambiado o rescindido las condiciones que solicitaba tiene que volver a llamar y comenzar todo el proceso. Esto es porque estos servicios están cada vez más deslocalizados, informatizados y despersonalizados. Con este mandato la Dirección General de Consumo podrá regular el sector.
P.- ¿Desde Baleares, teniendo en cuenta, precisamente, lo deslocalizados que están estos sistemas de atención?
R.- Veremos cómo lo regulamos. Las competencias las tenemos. Lo que podemos hacer es obligar a que las compañías tengan una oficina presencial en las islas. De ese modo se podría controlar el sector.
P.- Hay quienes cuando no consiguen que les den de baja en una compañía de telefonía, por ejemplo, dicen: «Muy bien, pues voy a dejar de pagar».
R.- No es buena idea. En cuanto se deja de pagar las compañías sí que actúan con rapidez para cobrar aquello a lo que creen que tienen derecho y el consumidor puede acabar apareciendo en una lista de morosos, con todas las consecuencias que ello tiene. Hay que reclamar, venir aquí y presentar una reclamación. Y luego seguir la vía judicial o del acuerdo.
P.- Reclamar: ¿Cómo, cuándo, dónde?
R.- El consumidor tiene muchas formas de hacerlo. Puede bajarse una hoja de reclamaciones del Portal del Consumidor. Puede ir a su ayuntamientos, ya que tenemos convenios en este sentido con todos los municipios. O puede venir a la Dirección General de Consumo a presentar una reclamación. Los técnicos la estudiarán y se pondrán en contacto con la empresa, a la que darán un tiempo para presentar sus alegaciones. De todo eso se irá informando al consumidor. Luego se puede llegar a un acuerdo o acudir a otras vías. La empresa puede encontrarse con que tiene que restituir al consumidor y además se le sanciona y tiene que pagar una multa, si es que no tiene razón y se resiste.
P.- ¿Nos quejamos bien?
R.- Sí. Casi todas las quejas están bien fundamentadas. De enero a hoy se han aceptado 748 expedientes, de los que 601 han sido resueltos con laudo (357) o mediación (244). 82 han sido resueltos mediante un acuerdo. La mayoría de la gente no exagera cuando presenta una reclamación. Normalmente no se queja la primera vez, sino a partir de la segunda. Tendrían que quejarse antes.
P.- Otro de los sectores donde tengo entendido que se presentan muchas reclamaciones es en el de los viajes en avión. Imagino que habrán tenido trabajo con el caso de la nube del volcán.
R.- El consumidor tiene que saber que un billete de avión es un contrato que ha de cumplirse o restituirse el dinero. La Oficina de Atención al Consumidor en el Aeropuerto ha sido vital durante lo de la nube, porque al estar en el mismo aeropuerto, ha formado parte desde el primer momento del Gabinete de Crisis que se montó.
P.- ¿Qué ventajas aportó esa presencia?
R.- Yo misma informé a las compañías de las obligaciones que tenían a sus clientes. Durante esa crisis fuimos la primera comunidad autónoma en informar, en comunicar esos derechos de los consumidores. Los que los incumplieron lo hicieron a sabiendas. En el entorno aeroportuario las compañías saben que los usuarios tienen muy cerca sus derechos. Durante la crisis de la nube solo tuvimos 27 reclamaciones y 250 consultas. Todas iban en el sentido de si las compañías les tenían que devolver el dinero o proporcionarles otro billete.
P.- ¿Y?
R.- Pues que sí. Cuando se produce un problema como éste la compañía les ha devolver a los clientes el dinero o darles otro billete, pagarles el hotel y el transporte y la manutención y hasta tienen derecho a dos llamadas telefónicas por cuenta de la compañía. Una más que cuando te detiene la Policía. Esta crisis ha sido una prueba de fuego para la Oficina de Atención al Consumidor en el Aeropuerto, un programa piloto de un año de vigencia cuyo balance es ya muy positivo y que creo que tiene mucho futuro.
P.- ¿Cómo se les ocurrió esta idea?
R.- Creímos que era necesario. Antes de poner en marcha el programa hicimos una encuesta a 400 personas en el Aeropuerto. El 80% nos dijo que había tenido alguna vez ‘algún problema'. Ya sea al comprar el billete -en presencia o por Internet- al facturar, al hacer una cancelación, si hay overbooking o no saber qué hacer si se pierde una maleta, dónde reclamar, si reclamar el precio de lo perdido, que les devuelvan la maleta o lo que sea. Ya le digo que este proyecto es pionero y por ello cuenta con el apoyo del Govern, del Gobierno del Estado y de la Unión Europea.
P.- Acaba de generalizarse el uso de la hoja de reclamaciones.
R.- Sí. Baleares era la única comunidad autónoma que no la tenía generalizada. Cualquier empresa tiene ahora la obligación de ofrecerla cuando un usuario la pida, una hoja en la que quedarán consignados todos los datos empresariales. Cualquier comercio, un taxi, cualquier empresa… Ahora nos estamos moviendo para que todos los colectivos profesionales lo apliquen. Además, es fácil, basta con tener una conexión a Internet y bajársela. Se trata de una medida que hemos consensuado mucho con todos los sectores, se han introducido muchas de las alegaciones que han presentado, precisamente para hacer que acceder a estas hojas sea fácil y operativo para cualquier empresario.
P.- Queda un año de legislatura y usted lleva en el cargo algo más de dos meses.¿Qué le gustaría poder hacer?
R.- Es muy poco tiempo para hacer grandes cosas. Vamos a mejorar la comunicación. Vamos a convertir una revista que se edita en papel en digital, aplicando de ese modo criterios de sostenibilidad. Vamos a desarrollar un plan de calidad de la Dirección General, lo que permitirá, por ejemplo, que el usuario siga el proceso de su reclamación y vamos a impulsar la formación a través de los programas en centros educativos.
